近日，美的生活電器國內營銷總經理雷月元出鏡，拍攝了一系列創意IP視頻，為“美的小家電365天只換不修”服務代言。

在視頻中，雷月元化身售后服務工程師，親自上門為用戶配送新機；深入工廠一線，全程揭秘“只換不修”退貨產品處理全流程；還戴上安全帽，實地學習叉車操作技能，親手參與報廢舊機的碾壓處理……通過多重身份的切換，他以第一視角全面展現了美的小家電售后服務的每一個關鍵環節。

這一系列視頻不僅直觀呈現了“只換不修”的服務承諾，更以雷月元親身體驗的角度，讓消費者切實感受到美的在服務上的誠意與決心。

從“以換代修”到“只換不修”，一字之差背后的服務革命

“修個豆漿機等了3周，拿回來不到兩個月又壞了。”

“抱著破壁機跑遍維修店，得到的回復卻是‘配件缺貨，等20天’。”

“電飯煲換個開關收了100塊，結果用一周又失靈了……”

這些真實用戶的心聲，揭示了小家電行業長期存在的“售后黑洞”：維修周期長、費用不透明、退換流程繁瑣。更令人擔憂的是——那些被回收的舊機去哪兒了?是否經過翻新又被重新流入市場?

作為一家以用戶為中心的品牌，美的始終將解決用戶痛點作為首要使命。面對小家電售后服務中的種種問題，美的團隊開始反思：如果整個行業的“維修”邏輯本身就存在缺陷，為什么不徹底重構規則?

于是，一場“逆向革命”就此啟動。

2021年，美的率先推出“365天以換代修”服務，引發行業震動。到了2025年，服務再度升級——從“以換代修”進階為“365天只換不修”，各渠道主動引導用戶只換不修，“換新”成為優先解決方案。

“2021年我們提出‘以換代修’，但執行不徹底，用戶認知不足、操作繁瑣。此次升級為‘只換不修’，就是為了不再留退路，徹底解決用戶顧慮，服務更堅決、更透明，真正實現以用戶為中心。”雷月元坦言，升級全面“只換不修”這一動作，最核心的驅動力就是美的的“用戶直達”戰略。

據雷月元介紹，此次全新升級的“只換不修”服務相比此前的“以換代修”，政策執行更堅決、流程更簡化，審核時效大幅提升。用戶只需通過“美的官方”公眾號或電商平臺即可在線申請換新，無需親自送修，真正實現足不出戶享受換新服務。且整個服務周期省去了傳統維修中的故障檢測、配件申請等繁瑣環節，依托AI智能鑒定技術， 1個工作日內即可發出新機，平均3天內完成配送，大幅縮短等待時間，有效緩解用戶焦慮，帶來更高效、貼心的換新體驗。

從“以換代修”到“只換不修”，一字之差彰顯了美的服務升級的決心。正如雷月元在采訪中所表示的那樣：“我們敢于承諾‘只換不修‘’，是因為對產品質量有信心，更因為把用戶體驗放在首位。”

AI+全國倉儲物流，3天換新的效率密碼

在傳統認知中，“1天內發新機、3天內收新機”的服務時效近乎苛刻。但在美的，這一切因科技與體系的高效協同變得順理成章。

雷月元在接受采訪時表示，美的之所以能夠在短時間內實現高效換新，得益于AI技術的應用和完善的倉儲物流網絡。“最初我們采用人工審核流程，需要加用戶微信、拍攝視頻核實等環節，流程繁瑣。執行一段時間后，我們對流程進行了簡化，去除了不必要的步驟。同時引入AI工具，通過機身編碼自動識別產品信息，用戶只需上傳照片即可完成申請。”

雷月元強調：“依托集團數字化團隊的專業支持，我們僅用一個月就完成了全鏈路智能化改造。AI識別技術通過機身碼即可快速判斷產品類型、品類及生產時間等關鍵信息，無需人工逐一核查，顯著提升了效率。”據悉，AI鑒定功能上線一個多月來，準確率穩定在90%以上，并隨著持續學習不斷優化。針對極個別誤判情況，系統將自動轉接專屬客服進行人工復核，確保用戶換新權益得到充分保障。

在供應鏈方面，美的小家電目前已開放全國56個區域倉庫，充分保障換新庫存需求，實現1天內發新機、3天內送達用戶手中。系統還會根據用戶地址智能匹配最近發貨倉，進一步提升配送效率。“即使遇到極端缺貨情況，美的也提供了‘換新不等待’的兜底方案，我們會根據用戶的型號，通過AI識別出功能、外觀相近的產品給用戶做異型號換新，保障用戶換新權益的兌現。”

美的“只換不修”服務不僅切實解決了用戶的使用痛點，更重新定義了小家電行業的服務標準。它傳遞出一個理念：最好的售后服務，是讓用戶從始至終無需為售后煩憂。當行業仍在聚焦“維修效率”展開競爭時，美的已率先通過“零等待換新”與“全鏈路透明化”的創新組合，打造了一套全新的服務價值體系，為整個行業的服務升級樹立了鮮活的標桿。

售后不是成本，是用戶信任的“投資密碼”

值得一提的是，美的全新升級的“只換不修”服務，遠不止于為用戶更換一臺新機這么簡單，而是涵蓋新機補發、舊機回收、質量分析與環保處理在內的系統性服務閉環。

很多人可能不解，機器出現問題，直接寄一臺新的給用戶不就好了嗎?為何還要大費周章地回收舊機?

對此，雷月元解釋道：“一方面，我們必須確保所有退回的舊機不會再次流入市場；另一方面，通過專業的品質失效分析團隊對舊機進行拆解分析，我們能夠追溯產品故障的根本原因，并將這些關鍵數據反饋至研發、制造和品質管理環節，形成閉環改進機制，持續推動產品迭代升級。”

具體而言，對于在“365天只換不修”服務期內因故障被回收的舊機，美的會統一運回倉庫進行集中處理。首先由質檢團隊進行詳細分析，以識別問題源頭，進而推動產品質量的持續提升改善。對于完成失效分析后的產品，將嚴格按照流程進行100%集中報廢銷毀，杜絕任何安全隱患。

不僅如此，報廢后的機器廢料也將由美的聯合專業第三方綠色回收公司進行規范化處理。根據材料屬性分類后，這些廢舊物料將被加工成可再利用的原材料，重新投入社會工業生產中，實現資源的循環再生。所有報廢設備均不會進入二手市場，真正做到綠色、安全、可持續。

據雷月元介紹，此次“365天只換不修”服務已覆蓋電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等60類主流小家電品類。自今年1月政策推出以來，已有數萬名消費者切實享受到這一無負擔的服務體驗。

從受益人群的規模來看，這項服務覆蓋面廣、執行力度強。而從整個流程來看，無論是新機補發、舊機回收，還是后續的質量分析與環保處理，每一個環節都離不開大量人力與資源的投入——背后的成本可想而知。

然而，雷月元卻不這么看：“在美的，‘以用戶為中心’不是一句口號。我們當然追求經營利潤，但我們更深刻地意識到，在用戶服務和體驗上的投入，本質上是一種更具戰略意義的價值投資。用戶體驗與企業經營是相輔相成、螺旋上升的關系。”

在雷月元看來，這種以用戶為核心、以數據為驅動的產品升級模式，不僅有助于打造更高品質、更安全可靠的產品，也將逐步積累起堅實的用戶信任資產，最終轉化為企業的長期競爭力。

寫在最后

采訪結束后，雷月元又立刻投入到了新的工作中。如今的他，除了完成日常事務，還要兼顧出鏡、接受媒體采訪等多重任務。

“希望通過我的個人IP視頻，能讓更多消費者了解我們‘365天只換不修’這項服務政策。”雷月元如是說道。

在推進自身“只換不修”服務的同時，美的也在積極呼吁更多行業伙伴共同加入這一服務升級的行列。“美的愿做行業的‘探路者’，也更愿成為‘賦能者’。我們始終秉持開放共贏的理念，期待更多同行攜手前行，共同提升家電行業的服務標準，讓高品質服務惠及更多用戶。”

“當然，美的不會止步于此。未來，我們將持續傾聽用戶聲音，借助先進技術工具不斷優化和迭代現有服務模式，努力成為行業創新的堅定先行者。”雷月元最后說到。