“質量關乎兩個生命，一個是消費者的生命，一個是企業的生命，”

格力電器董事長董明珠的這句話，前不久再次成為輿論的焦點。消費者對格力空調產品的認可，可以從權威機構的統計結果中得到佐證。根據歐睿國際(Euromonitor)發布的數據顯示，格力位列2024年全球分體式空調零售量第一。

近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心公布了《2025年中國顧客滿意度手冊》。資料顯示，格力在品牌形象、性價比、滿足需求程度、產品可靠性、服務質量五大評測指標上以唯一獲得全五星的最高分，連續第十六年成為空調榜單的第一。

多年以來，格力始終以顧客為導向，堅持自主創新，不斷升級質量管理體系，并成功打造出行業獨一無二的完美質量導向模式；這也是格力空調能夠持續引領行業獲得“中國顧客滿意度”第一的根本原因，更是格力在新一輪存量化競爭中踐行“好電器，格力造”的底氣。

自我革命升維：從國內第一到全球第一

中國標準化研究院顧客滿意度評測中心是經國家質量檢驗檢疫總局同意組建的機構，主要負責顧客滿意度評測，為各級企事業單位提供相應的數據支持，其評測結果是“中國制造”產品質量和品牌價值的核心參照。

自2010年格力以80.2分的成績登頂空調品類“中國顧客滿意度榜單”以來，格力已經穩坐榜單頭把交椅整整十六年。值得一提的是，格力不僅是唯一每年都獲得80分以上的品牌，還是唯一多次獲得“全五星”評測結果的空調企業。

2024年4月，“2023年度國際質量創新大賽頒獎會”在珠海舉行，董明珠在會上表示，格力對完美質量的不斷追求，是企業在高質量發展的道路上的核心驅動力。她強調，質量不僅關乎產品的合格與否，更關乎企業的生命和消費者的生活品質。

在十六年前，中國空調市場正處于增量紅利快速綻放的時期，彼時整體市場的需求還不足4000萬套，當時仍然專注于空調領域的格力，則以“好空調，格力造”的高質量產品導向思維，不斷夯實在國內市場的領先地位。

作為空調領域自主創新的先行者，格力早在上個世紀九十年代建立了零部件篩選分廠，這相當于在供應鏈前端就設置了高品質產品體系的防火墻。2005年，格力還率先在行業推出“家用空調6年免費包修”政策，將高質量發展模式延伸到了服務端。

市場地位和用戶口碑相輔相成，格力空調成為了國內市場高質量產品的代名詞，這一點從2010年及之后每年“中國顧客滿意度”第一的評測結果中得到印證。

近年來，國內空調市場的需求規模穩定在9000萬套左右，格力也從十六年前的國內市場產銷規模第一，躍升為全球分體式空調零售量第一的制造企業，這一的躍遷背后，是格力圍繞著完美質量從理論到方法、從管理到產業全鏈路的全面創新。

從“完美質量管理”到“服務價值再造”

(圖為“格力完美質量管理模式系統框圖”)

2012年，格力空調在“中國顧客滿意度”評測中首次獲得“全五星”成績；從這一年開始，格力電器開啟了新一輪的質量管理創新、方法創新和理論創新工作。此后還提出了正向質量驅動“質量預防五步法”和逆向質量驅動“D-CTFP質量技術創新循環”方法論。以T9全面質量管控模式和PQAM完美質量保證模式為核心架構，建立了獨具格力特色的完美質量管理模式，該模式在2018年獲得了第三屆“中國質量獎。”

董明珠在2018年的中國企業家博鰲論壇上表示，最好的服務就是沒有售后服務。“消費者購買產品以后頻頻需要上門服務，即使態度再好，也會感到困擾。”因此，格力推行完美質量模式，從根本上解決顧客在產品質量方面的痛點。

(圖為“21 世紀中國質量最佳實踐”系列叢書)

(圖為“用戶滿意標桿五星級企業”)

(圖為“企業市場質量信用AAA級”)

2019年，格力電器的質量技術創新循環D-CTFP上升為國家標準《GB/T 38356-2019質量管理基于顧客需求引領的創新循環指南》；2023年，由格力電器與華南理工大學合作撰寫的《追求完美、至臻至善——格力質量模式》入選“21 世紀中國質量最佳實踐”系列叢書，2024年格力電器再次榮獲中國質量協會授予的“企業市場質量信用AAA級”、“用戶滿意標桿五星級企業”兩項榮譽，彰顯了消費者對格力高品質產品的認可，展示了格力作為行業領軍者的強勁實力。

正是對完美質量的不懈追求，使格力能夠連續十六年霸榜“中國顧客滿意度”。既往的榮譽只是繼續向上的基石，格力電器不僅在方法論及管理模式上貫徹完美質量模式，還將其覆蓋了從前端產品設計到后端服務的產業全鏈路。

尤其是在服務端的舉措，格力消除了用戶的后顧之憂。2021年3月，格力電器推出了家用空調“十年免費包修”政策。這是當時中國家用空調行業“不限定產品、不限定零部件”的最長承諾包修承諾，體現了格力引領行業服務標準的實力，也折射出格力對自身產品質量的高度自信。

與其他家電產品不同，空調具有顯著后端服務屬性，國內市場進入存量化周期后，服務實現需求和價值再造的效應愈加明顯；為此，格力針對家用中央空調品類，在行業內率先推出了“精工安裝包”，以嚴苛的安裝服務標準，樹立了高質量產品、高質量安裝、高質量服務的標桿。

董明珠多次提到“刀刃向內”的概念。格力在產業全鏈路一以貫之的完美質量模式，正是對這一精神的貫徹。這種精神驅動著格力在高質量發展路徑上不斷進步，讓格力十六年始終位居“中國顧客滿意度”榜單榜首。

從“研發投入不設上限”到“技術創新驅動發展”

格力特有的完美質量導向模式為其所有的產品矩陣構建了高品質保障體系，而這一模式的核心支撐在于創新技術的不斷涌現；首創型技術成果不僅為產品高質量升級的提供賦能，更是企業實現可持續高質量發展的根本驅動力。

眾所周知，格力秉持“按需投入不設上限”的理念，始終堅持核心技術自主研發。根據格力電器公布的2024年報顯示，報告期內格力電器在研發方面的投入費用同比了2.1%。截至2024年底，格力電器擁有4個國家級科研平臺和13個省部級科研平臺；累計獲得國家級、省部級、行業級等重要獎勵共122項；擁有46項“國際領先”技術。

僅在過去一年，格力電器就有多項創新技術被鑒定為國際領先，包括“變頻空調低碳動態運行關鍵技術研究與應用”、“COP7.0+雙級永磁變頻螺桿冷水機組”、“磁懸浮電機系統關鍵技術及應用”項目等等。

在過去十六年中，空調行業的產品能效等級、綠色環保要求、外觀工藝設計都發生了巨大的變革。同時，用戶對產品和品牌的認知也全然不同，甚至用戶群體本身也在更替；人、貨、場出現了重構，AI、5G等外部技術對行業還產生了解構效應。

面對洶涌的行業變革浪潮，格力之所以始終位居“中國顧客滿意度”榜單第一，不僅因為其在堅持不懈地奉行完美質量導向模式，同時還在堅定不移地踐行自主創新的技術研發模式，讓創新型技術和產品能夠契合用戶需求的變化。

(圖為“格力風不吹人中央空調”)

所有的領先技術都是在為用戶提供全新的解決方案。以格力首創的“風不吹人”技術為例，該技術有效解決了傳統空調之前制熱效能差、冷風直吹人等長期困擾用戶的難題，并在今年實現了對家用空調和家用中央空調的全面覆蓋，進而為用戶創造了全新的品質化生活場景。

不僅如此，格力以用戶對美好生活的向往為牽引，將高質量產品矩陣從空調領域延伸到更多的家電品類。“全域養鮮”系列冰箱、“臻柔”系列洗衣機及洗烘一體機、“凈云星”吸油煙機等創新型家電產品，不斷驗證著格力電器的完美質量模式，也讓“好電器，格力造”的形象愈加豐滿。