今年家電市場價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)白熱化，不斷突破底線。蘇寧卻在門店中部署了一批 「藍(lán)朋友」。他們并非廠家導(dǎo)購，而是蘇寧自營的 「家電管家」，專注為用戶提供一對(duì)一專屬服務(wù)。

「家電管家」可以做什么?這步棋背后，又有著怎樣的戰(zhàn)略考量?

從推銷單品，變?yōu)槎ㄖ苽�(gè)性化的家

沉浸式場景化布局，近年來家電賣場都在這樣改。但這距離給用戶一個(gè)全屋場景方案，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

「門店的核心要素是場景。過去十年中我們一直在嘗試提供定制化的解決方案。顯然，人與人面對(duì)面溝通更加高效，基于此我們推出了管家服務(wù)，為用戶一對(duì)一地提供家庭場景的整體解決方案，尤其是全屋改造、局部改造以及集成性、智能化產(chǎn)品應(yīng)用等方面。」蘇寧易購門店平臺(tái)事業(yè)部總裁徐開闖如是說。

在前置化需求規(guī)劃階段，家電管家會(huì)與用戶進(jìn)行深入細(xì)致的溝通，全面了解用戶家庭的戶型結(jié)構(gòu)、生活習(xí)慣以及個(gè)性化偏好。

而后從家電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃入手，管家會(huì)結(jié)合用戶家庭的實(shí)際情況，對(duì)電路布局進(jìn)行合理規(guī)劃。他們還會(huì)根據(jù)用戶家居的整體裝修風(fēng)格，從色彩搭配、材質(zhì)選擇到尺寸協(xié)調(diào)等多個(gè)維度進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。此外，管家還會(huì)根據(jù)用戶的不同生活場景需求，提供個(gè)性化的家電組合方案。

全流程服務(wù)跟進(jìn)是蘇寧易購家電管家服務(wù)的一大核心優(yōu)勢(shì)。從上門量房、需求溝通、方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選型、價(jià)格談判到訂單履約、安裝調(diào)試，管家全程參與，確保方案精準(zhǔn)落地。

交易的終點(diǎn)，變?yōu)榉��?wù)的起點(diǎn)

家電售后，歷來是消費(fèi)者的痛點(diǎn)與難點(diǎn)。蘇寧的家電管家，管的不僅是售前、售中，更包括售后，乃至換新。「這類似于VIP通道。我們有專人全流程為消費(fèi)者提供管家式服務(wù)。」徐開闖這樣描述家電管家。

具體來說，購后履約支持方面，蘇寧易購快速響應(yīng)送貨安裝需求，協(xié)調(diào)物流與技術(shù)團(tuán)隊(duì)，確保家電及時(shí)入戶并完成標(biāo)準(zhǔn)化安裝調(diào)試；使用周期維護(hù)中，管家會(huì)定期提供家電保養(yǎng)提醒、故障檢修、功能升級(jí)等服務(wù)。同時(shí)，通過專屬客服通道，實(shí)時(shí)解決用戶使用過程中的疑問；當(dāng)家電老化或用戶需要換新，他們又將提供舊機(jī)回收、新機(jī)置換方案。

「只要用戶找到了家電管家，他就會(huì)一對(duì)一地，全程參與產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)保障，幫助用戶處理問題。這是我們對(duì)VIP人群提出的承諾。」徐開闖透露，「目前全國大約有5000多家電管家，而且我們希望人數(shù)未來超過一萬名，最近我們正在大力補(bǔ)充門店管家服務(wù)人員。」

不變的服務(wù)價(jià)值  破卷的「利刃」

家電管家的推出，最大的受益者當(dāng)然是消費(fèi)者。家電家居裝修，再也不用到處咨詢，只要把想法告訴蘇寧家電管家，就能得到精準(zhǔn)建議與全屋方案。

對(duì)于蘇寧而言，家電管家這一服務(wù)升級(jí)，同樣有著特殊的意義。

2020年，蘇寧把服務(wù)寫進(jìn)戰(zhàn)略，官宣：由「零售商」升級(jí)為「零售服務(wù)商」。長期以來，「服務(wù)是蘇寧易購唯一產(chǎn)品」這一理念被著重強(qiáng)調(diào)。2024年蘇寧年報(bào)指出，2025 年重點(diǎn)工作之一，便是強(qiáng)化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)品牌躍升。

蘇寧易購此次加碼自營「家電管家」服務(wù)，是其深化家庭場景服務(wù)能力的關(guān)鍵一步。服務(wù)鏈條的延伸，促使家電、家居、智能設(shè)備等多品類實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)銷售，推動(dòng)「商品 + 服務(wù)」一體化營收增長。門店不再局限于商品展示，而是升級(jí)為「家庭生活解決方案中心」。

如果我們把目光投向行業(yè)，蘇寧推出家電管家這一步棋，就更值得玩味。

在存量競爭白熱化和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求日益提升的背景下，這種以深度服務(wù)為核心的差異化戰(zhàn)略，與行業(yè)內(nèi)「產(chǎn)品陳列 + 基礎(chǔ)安裝」的常規(guī)模式形成鮮明對(duì)比，這將進(jìn)一步強(qiáng)化蘇寧在中高端家電家居市場的品牌心智，吸引眾多追求品質(zhì)生活的消費(fèi)者。

正如徐開闖所言，「公司更致力于完善用戶的感知與體驗(yàn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重塑品牌心智，擴(kuò)大用戶流量。服務(wù)不僅能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，更具備持續(xù)升值的潛力。」