近期，針對(duì)北美市場(chǎng)有用戶反饋美的空調(diào)在個(gè)別U型窗機(jī)的風(fēng)道中，貫流風(fēng)輪葉片出現(xiàn)發(fā)霉現(xiàn)象，美的空調(diào)主動(dòng)發(fā)起了對(duì)美國(guó)及加拿大用戶的召回服務(wù)行動(dòng)。根據(jù)該“服務(wù)行動(dòng)”內(nèi)容，部分輿論媒體報(bào)道中所提到的“強(qiáng)制召回170萬臺(tái)”與美的空調(diào)已經(jīng)付諸于行動(dòng)的應(yīng)對(duì)舉措并不完全相符，對(duì)此，美的空調(diào)進(jìn)一步作出了官方回應(yīng)：

首先，此次召回行動(dòng)并非強(qiáng)制召回，而是企業(yè)主動(dòng)以提升用戶產(chǎn)品使用體驗(yàn)為目的的售后服務(wù)行動(dòng)；其二，受此次召回公告影響的產(chǎn)品—U型窗機(jī)不存在影響正常使用、產(chǎn)品能效或者導(dǎo)致安全事故、人身傷亡的設(shè)計(jì)、材料或制造工藝等重大瑕疵和缺陷；其三，導(dǎo)致召回的空調(diào)風(fēng)輪發(fā)霉問題是由外部特殊環(huán)境條件引發(fā)的罕見的個(gè)別現(xiàn)象。

事實(shí)上，根據(jù)《紐約時(shí)報(bào)》的報(bào)道和加拿大相關(guān)部門公開的信息還可以發(fā)現(xiàn)，文中均沒有提到“強(qiáng)制召回170萬臺(tái)”。

加拿大相關(guān)部門公開信息

主動(dòng)召回并非強(qiáng)制召回

在國(guó)內(nèi)外媒體報(bào)道U型窗機(jī)個(gè)別產(chǎn)品出現(xiàn)發(fā)霉問題之前，美的空調(diào)自身對(duì)用戶層面的反饋其實(shí)已經(jīng)做出了積極主動(dòng)的響應(yīng)，美的空調(diào)表示：“美的一貫將產(chǎn)品質(zhì)量和用戶安全置于首位，對(duì)此我們高度重視，并已主動(dòng)發(fā)起針對(duì)美國(guó)及加拿大用戶的召回服務(wù)行動(dòng)”

據(jù)了解，該系列產(chǎn)品是美的北美市場(chǎng)的明星產(chǎn)品，用戶多是美的品牌在北美最早的支持者，美的本著對(duì)用戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，決定主動(dòng)發(fā)起此次以提升用戶產(chǎn)品使用體驗(yàn)為目的的售后服務(wù)行動(dòng)，此次召回為主動(dòng)召回，非強(qiáng)制召回。

此舉可以視為是美的空調(diào)一如既往地努力在當(dāng)?shù)貥淞⒇?fù)責(zé)任的品牌企業(yè)形象、提升用戶產(chǎn)品使用體驗(yàn)的舉措。

針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，及需要相關(guān)服務(wù)的用戶，美的將為可能受影響的用戶提供周全的售后服務(wù)選擇，包括但不限于退款退貨、寄送配件自助維修、免費(fèi)上門檢測(cè)與維修服務(wù)。通過更換新材質(zhì)的排水塞，使得空調(diào)制冷產(chǎn)生的冷凝水(導(dǎo)致霉菌滋生的原因之一，但也是所有空調(diào)工作的必要條件和現(xiàn)象)能夠在空調(diào)停機(jī)后更加迅速的排干，有效阻斷風(fēng)道中的霉菌生長(zhǎng)及風(fēng)輪葉片發(fā)霉隱患。

國(guó)內(nèi)部分媒體的報(bào)道中所表述的“強(qiáng)制召回170萬臺(tái)”，不僅與美的主動(dòng)發(fā)起的召回服務(wù)行動(dòng)并不相符合，也與北美當(dāng)?shù)孛襟w的信息源及官方公示內(nèi)容存在著明顯的偏差。加拿大相關(guān)部門公布的內(nèi)容中所提到的核心信息是“立即聯(lián)系美的以獲得免費(fèi)維修服務(wù)，或選擇全額或按比例退款，退款將基于購買日期或生產(chǎn)日期�！�

《紐約時(shí)報(bào)》的報(bào)道全文均未提到“強(qiáng)制召回170萬臺(tái)”的相關(guān)信息，甚至以“公平地說，任何空調(diào)都可能發(fā)生這種情況”這樣的話語來闡述窗機(jī)出現(xiàn)發(fā)霉問題的概率。需要指出的是，用戶的使用習(xí)慣也可能導(dǎo)致產(chǎn)品發(fā)霉，尤其是空調(diào)長(zhǎng)期未使用，潮濕的環(huán)境、空氣污染、空調(diào)濾網(wǎng)及產(chǎn)品本身不及時(shí)清洗或清潔不徹底等等都是導(dǎo)致產(chǎn)品及其相關(guān)部件發(fā)霉問題的直接原因。也正因?yàn)槿绱�，美的這么多年以來一直在推行家電免費(fèi)清洗和服務(wù)活動(dòng)，賦能用戶品質(zhì)化的健康生活。

紐約時(shí)報(bào)截圖

風(fēng)輪發(fā)霉問題屬于極端個(gè)例

據(jù)悉，美的空調(diào)U型窗機(jī)僅在美國(guó)及加拿大銷售，常年位于亞馬遜美國(guó)空調(diào)暢銷榜首位。與美的空調(diào)所生產(chǎn)的所有產(chǎn)品一樣，該產(chǎn)品在出廠前均經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量把控流程。美的空調(diào)官方表示，受此次召回公告影響的產(chǎn)品即U型窗機(jī)不存在影響正常使用、產(chǎn)品能效或者導(dǎo)致安全事故、人身傷亡的設(shè)計(jì)、材料或制造工藝等重大瑕疵和缺陷。

值得一提的是，該系列產(chǎn)品還獲得了北美產(chǎn)品認(rèn)證的權(quán)威機(jī)構(gòu)加拿大標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)CSA的安全認(rèn)證，其出具的檢測(cè)報(bào)告證明了產(chǎn)品符合北美市場(chǎng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過嚴(yán)格、專業(yè)的安全測(cè)試評(píng)估，確保符合北美高標(biāo)準(zhǔn)安全規(guī)范。

要不是媒體這一輪報(bào)道，估計(jì)很少有人知道，美的僅該系列產(chǎn)品在北美地區(qū)的銷售規(guī)模居然累計(jì)超過了170萬臺(tái)，這也從另外一個(gè)層面印證了美的空調(diào)的全球化突破能力。

據(jù)了解，報(bào)道中所提到的空調(diào)風(fēng)輪或排水管發(fā)霉問題屬于極端罕見的個(gè)別現(xiàn)象，多由外部特殊環(huán)境條件引發(fā)。產(chǎn)品在北美上市六年來，美的共收到涉及此現(xiàn)象的客訴反饋152例。

美的空調(diào)經(jīng)初步調(diào)查分析，絕大多數(shù)案例與諸如極端潮濕等使用環(huán)境及用戶沒有定期對(duì)空調(diào)風(fēng)道進(jìn)行清潔密切相關(guān)。再結(jié)合該型號(hào)產(chǎn)品自上市以來超過170萬臺(tái)的總銷量就可以發(fā)現(xiàn)，這種問題發(fā)生概率低于萬分之一。

國(guó)內(nèi)市場(chǎng)專屬服務(wù)月，美的多年來推廣免費(fèi)清洗家電服務(wù)

當(dāng)然，針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品及用戶的反饋，美的空調(diào)已經(jīng)實(shí)施了積極的售后行動(dòng)，對(duì)此，美的也回應(yīng)：“我們深知用戶對(duì)美的產(chǎn)品的信任與期待，此次主動(dòng)售后，正是我們踐行‘用戶至上’理念、積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。我們將持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升服務(wù)體驗(yàn)，致力于為全球用戶提供更健康、更舒適、更可靠的家電產(chǎn)品�！�

不僅僅是在海外市場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，美的過去多年以來一直在推行免費(fèi)清洗家電的活動(dòng)，以今年的“美粉節(jié)”為例，美的給用戶提供了四大權(quán)益，包括1V1專屬管家、家電免費(fèi)清洗、耗材濾芯享半價(jià)、美粉專享優(yōu)惠券。

在今年的“美的火三月”活動(dòng)期間，美的同樣提供了家電深度免費(fèi)清洗的服務(wù)，涉及到空調(diào)、滾筒洗衣機(jī)、冰箱、油煙機(jī)等等產(chǎn)品，并推出了“7天無理由退貨、15天無憂換貨”等服務(wù)；尤其是在小家電產(chǎn)品領(lǐng)域，美的也是國(guó)內(nèi)最早實(shí)施“365天只換不修”服務(wù)政策企業(yè)之一，這一服務(wù)在今年同樣得到了進(jìn)一步的延續(xù)和深度貫徹。

事實(shí)上，千人千面的用戶習(xí)性、千差萬別的工況環(huán)境都讓所有家電產(chǎn)品在日常使用中出現(xiàn)了不同的體驗(yàn)效果，尤其是空調(diào)這種季節(jié)性使用周期較為明顯的產(chǎn)品，清潔保養(yǎng)維護(hù)在用戶層面還沒有形成普世型習(xí)慣，這需要各個(gè)企業(yè)通過自身的努力和推廣，讓用戶形成健康使用和認(rèn)知，企業(yè)層面更應(yīng)該在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)前端杜絕相應(yīng)問題的出現(xiàn)。